2007年01月21日

お詫び広告のだし方


お詫び広告は、出さずにすむならばそうあり続けたいものです。

しかし、ユーザーに対して損害など迷惑をかけた場合、または、迷惑をかけるであろうと予想される場合には、その被害の拡大を阻止し安心を与えることは企業の責務であります。

製品管理やクレーム対応などと連携した危機管理マニュアルをつくるなどして、事故が起きてしまったときに迅速な対応がおこなえるようにしておくことも必要であると考えられます。

また、クレームや問題が起きた時に、その事実を速やかに上司に報告されるように社内の体質を改善しておく必要もあります。

問題が起きるとすぐに隠蔽するといった体質は、企業を腐敗させダメにしてしまう元凶となります。最悪の場合、会社を潰しかねないことも肝に銘じておいてほしいものである。

まして、人身に傷害を与える危険性のある場合は、時間との戦いとなるので、迅速な対応が求められることは当然のことであります。

対象者の住所・氏名など所在が明確な場合は、電話や郵便などで直接連絡をとり、その対応を伝えることは確実で最も有効な方法であります。しかし、ユーザーが不特定多数という場合は、広告媒体を使い広範囲にその対応などを告知する必要があります。

お詫び広告メディアとしては、新聞や雑誌、テレビ・ラジオ、インターネットなどがありますが、メディアを選ぶことも重要で、その特性を理解したうえで媒体にあったお詫び広告を発信する工夫も必要となります。

事故直後のお詫び広告には最も重点をおきたいが、その後の事態を報告する「中間報告」は、次に重要なお詫び広告であるといえます。

中間報告とともに行う再度のお願いは、企業の姿勢を示す語りかけであり、その願いは、きっとユーザーに好印象をもって受けいられるはずです。

そして、事態の収束とともに少し時間をおいてからの「ご協力のお礼と復帰」を伝える広告をだすことは、企業のイメージをマイナスからプラスへと転換させるお奨めの広告でもあります。

事故は事故である、起きてしまったことはいたしかたないが、ユーザーはその後の対応から企業の姿勢を見ているものです。その対処のしかたで、ユーザーの心はプラスにもマイナスにも動くものであり、プラスにするためにも誠実で効果的な「お詫び広告」を出すよう心がけることが肝要であります。

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